Чартер – это заказной рейс, не включенный в центральное расписание, и поэтому во многих аэропортах с большой интенсивностью полетов, в которые, как правило, и выполняются основные сезонные перевозки туристов, для выполнения таких рейсов сложно получить удобные слоты, и полеты выполняются, скажем, в 4 часа утра, когда проблематично добраться в аэропорт к началу регистрации, и туристам приходится приезжать в аэропорт заранее, проводя по 3-4, а то и 5 лишних часов перед вылетом.
Турфирмы точно так же, как и на чартеры, выкупают блоки мест на регулярные рейсы, но при этом ответственность авиакомпании перед пассажирами за задержки значительно выше, и сумма компенсации, подлежащей выплате одному пассажиру, может доходить до 600-800 евро. При любом чартерном договоре авиакомпания имеет возможность поменять время и дату вылета. Такой рейс обходится дешевле. Используется самолет, который есть в наличии. Из-за того, что авиакомпания несет меньшую ответственность, чартерная перевозка дешевле. Бояться чартерных перевозок не стоит, так как есть цепочка чартерных перевозок. По правилам должно быть резервирование рейса. Если сломался самолет, вы обязаны выполнить рейс на другом самолете. Главное для туристов – выбрать известного оператора, с которым авиакомпания никогда не будет портить отношения, обратить внимание на авиакомпанию, которой он собирается лететь, и понять, что для него важнее – цена или качество. Проблема в том, что наши туристы не пользуются законом и не отстаивают свои права по закону. Если бы они это делали, турбизнес и перевозки сильно бы улучшили свою работу. Речь идет о часах, в течение которых не предоставляется оплаченная услуга. Перевозка – это услуга, поэтому за просрочку исполнения услуги следует штрафовать. В первую очередь нужно смотреть договор. Почему иногда пассажира невозможно уведомить об изменениях? Да потому, что авиакомпания ни в какие отношения с пассажиром не вступает и полный пакет услуг, включая авиаперевозку, реализует турфирма.

- Если куплен тур (перелет чартерным рейсом, гостиница, визы, экскурсии), но вылет был задержан, можно ли требовать какую-то компенсацию, а если да, то к кому обращаться – к авиаперевозчику, к туроператору, к турагенту?

- В большей степени ответственность и распределение между лицами, с которым был заключен договор – туроператор или турагент, – зависит от условий договора. Если дело обстоит так, что турфирма продает полный пакет, ключая авиаперевозки, размещение, проживание, питание, то ответственность будет нести турфирма за задержку предоставления услуг туристу. Но бывает, что ответственность распределяется, то есть некоторые турфирмы оговаривают, что претензии следует обращать к компании-перевозчику, поэтому надо смотреть условия договора. Предварительно претензия направляется лицу, с которым был заключен договор, то есть туркомпании. Зафиксировать задержку рейса надо непосредственно в аэропорту, это можно сделать даже после приезда, в зависимости от условий договора, представители туркомпании дадут мотивированный ответ, к кому следует обращаться со своими требованиями. Если претензия к турфирме, то жалоба туриста должна быть удовлетворена, если нет, то следует судебное разбирательство. Помимо ответственности в форме неустойки турист может обратиться с требованием вычета той суммы, которую он не получил. Например, на день был задержан перелет, пропал день отдыха, и турист имеет право требовать возмещения. Важно еще отметить причины задержки рейса, потому что если это нелетные погодные условия, то, соответственно, клиенты не могут получить возмещение. Если судно не готово к полету в случае поломки, необходимо, чтобы произошла замена самолета, на это необходимо время, поэтому в зависимости от причины задержки рейса будет понятно, кто несет ответственность – авиакомпания или турфирма. Турфирма обязана информировать туристов в том случае, если о задержке известно заранее.

- Есть ли какие-то существенные различия между турагентством, туроператором, турфирмой и туркомпанией?

- Туроператор – это то лицо, которое формирует турпродукт, создает совокупность услуг, входящих в тур, а агентство – это посредник, который продает готовый тур. То есть изготовитель и продавец. Что касается названий турфирма и туркомпания, то компания – это обычно туроператор, турфирма – это чаще всего агентство. Главное то, что клиент заключает договор, как правило, с агентством.

- Что вы посоветуете человеку, который хочет открыть собственную турфирму?

- Надо немножко разделить операторство и агентство. Если человек хочет открыть агентство, то это проще сделать, в операторстве высокая конкуренция, вложения нужны огромные. Чтобы открыть агентство, нужны знания и какая-то изюминка. Например, если есть какой-то корпоративный заказчик, еще какие-то идеи. Но следует задуматься, будет ли это окупаться – агентств и так слишком много. Одна из интересных возможностей – заключить лицензионный договор и работать под известной маркой в составе сетевого образования. Многие сетевые агентства сотрудничают с новыми турагентствами, которые входят или желают войти в их сеть. Это один из распространенных в последнее время способов открытия собственного дела в турбизнесе.

- Нужно ли приобретать дополнительную страховку, кроме той, которую автоматически продают вместе с туром? Какие виды рисков обязательно нужно застраховать?

- Сейчас актуальна страховка от невыезда, поскольку нередки случаи, когда консульство страны пребывания отказывает в выдаче визы уже после того, как тур заказан и полностью оплачен. И туркомпании в таких случаях большую часть суммы уже не возвращают. Поэтому если есть страховка от невыезда, ущерб можно возместить за счет страховой компании. Если вы собираетесь щеголять за границей в костюмах от Кардена, лучше застраховать свой багаж. Рекомендуется также страховать фактическую стоимость багажа в независимой страховой компании, тогда при наступлении страхового случая авиакомпания выплатит компенсацию из расчета 20 долларов США за килограмм веса расхищенного/испорченного багажа, а разницу между фактической стоимостью багажа и компенсацией, полученной от авиакомпании, выплатит страховая компания. Существует и дополнительная страховка, скажем, у горнолыжников. Впрочем, как и везде, где есть повышенные риски. Можно застраховаться от несчастных случаев, от гражданской ответственности.

- Является ли обязательным условием посещения некоторых стран наличие специфических прививок?

- Пассажир должен предъявить сертификат вакцинации с непросроченным сроком действия, после чего он допускается к полету. Если какая-либо страна требует наличия у пассажира въездной визы по прибытии в аэропорт назначения, то авиакомпания может поставить своего сотрудника для проверки наличия такой визы до посадки в воздушное судно, и этот сотрудник в случае отсутствия такой визы должен рекомендовать пассажиру отказаться от полета до получения этой визы, так как в противном случае он все равно будет депортирован на этом же воздушном судне.

На вопросы отвечали Антон Недзвецкий, Татьяна Чувилкина, Надежда Головкова, Анатолий Гаркушин, Светлана Куркович, Дмитрий Филатов