01 Мая 2010 00:00
Кто владеет информацией, тот владеет миром!
Мы рады сообщить о запуске новой версии Amadeus Remote Ticketing Solution 3.0 (RTS v 3.0) на рынках Казахстана, Кыргызстана, Азербайджана и Узбекистана, в которой изменен принцип работы решения. Со всеми особенностями нового RTS с нами поделилась менеджер отдела функциональной поддержки пользователей Алина ЭЮБОГЛУ.
Новая версия решения написана с использованием новейшей технологии Amadeus Web-Services, что делает Amadeus Remote Ticketing Solution 3.0 продуктом нового поколения. Amadeus Web-Services – современная технология – протокол взаимодействия между системами, обеспечивающая прямой доступ к Amadeus, предоставляющая все возможности использования команд центральной системы и тем самым расширяющая возможности приложения, его гибкость и гарантирующая высокую стабильность работы.
Использование Amadeus RTS открывает новые возможности для автоматизации работы Консолидаторов и Субагентов, снижения финансовых рисков, а также повышения уровня обслуживания пассажиров в офисах субагентов.
Основные новшества
Новые команды возврата
В новом Amadeus Remote Ticketing Solution 3.0 сохраняется вся функциональность предыдущей версии (возможность произвести полный возврат абсолютно неиспользованного электронного билета) с добавлением двух новых функциональностей.
«Полный возврат со штрафом» – в данном запросе предусмотрено указание штрафа только в виде фиксированной суммы (А – amount)
TRF/L6/FULL/CP150A
где L6 – номер строки элемента FA или FHE в PNR
«Возврат такс по неиспользованному билету»:
TRF/L6/TAX+TRFP
где L6 – номер строки элемента FA или FHE в PNR
Не забывайте, что для вашего удобства в главном окне робота есть страничка помощи, на которой вы найдете примеры допустимых транзакций:
Опция выбора элемента безопасности ES
Extended Security (ES) элемент открывает доступ к просмотру и модификации конкретной PNR офису, указанному в данном элементе.
Логика работы решения предусматривает автоматическое внесение данного элемента при отправке запроса на выпуск документа в экране TR – это позволяет Консолидатору беспрепятственно обработать полученный запрос. Если до отправки запроса в PNR уже присутствовал ES элемент, он будет удален.
ES элемент может быть внесен в PNR только в офисе, где она была создана. Если Субагент пытается отправить запрос на выпуск документа в PNR, которая не была изначально создана в его офисе, описанный выше процесс будет приостановлен.
Для того чтобы преодолеть данные ограничения, операция автоматического внесения ES элемента при отправке запроса на выпуск документа может быть отключена/ включена по выбору Субагента в каждом конкретном случае. Опция «Automatically add ES element» расположена в основном рабочем окне TR.
Проверка кредитного лимита до выполнения операции
В новой версии реализована предварительная проверка наличия доступного кредитного лимита (депозита) у Субагента перед отправкой запроса на выпуск документа.
При отправке Субагентом запроса на выпуск система разрешает осуществить операцию, только в случае если общая сумма всех документов, запрошенных к выпуску, не превышает текущий допустимый кредитный лимит. Если же суммы кредитного лимита недостаточно, запрос будет отклонен, и в операционном окне отобразится следующее сообщение:
Not enough money. Total amount of tickets is KZT 169700
Для Консолидатора эта новая функция гарантирует, что Субагент не сможет выпускать электронные билеты сверх предоплаченной суммы. Это позволяет Консолидатору более эффективно управлять финансовыми рисками.
Печать маски VMCO после отправки запроса на его выпуск
Amadeus Web-services позволили расширить источник получения данных для формирования подтверждений о выпуске документов и отчетности.
Теперь после отправки запроса на выпуск VMCO Субагент имеет возможность распечатать его маску, в которой содержится вся необходимая пассажиру информация. Для этого необходимо воспользоваться кнопкой Details.
Копирование Passenger Itinerary Receipt (ITR) и маски VMCO
Для удобства отправки подтверждений о выпуске документов по электронной почте либо дальнейшего формирования пакета документов для пассажира была добавлена кнопка копирования в экране отображения Passenger Itinerary Receipt (ITR)
Обновленная база данных системных сообщений/ ошибок и пояснений к ним
Вследствие перехода на использование новых технологий работы была значительно расширена и детализирована база системных сообщений и возможных ошибок. Текст сообщений помогает сориентироваться в ошибке уже на первом этапе ее получения.
Администрирование форм оплаты, разрешенных/ запрещенных к использованию Субагентом
Если Консолидатор не предполагает работать с Субагентом по схеме предоплаченного либо кредитного лимита, он может предоставить Субагенту возможность отправлять запросы на выпуск документов только с формой оплаты «кредитная карта» через систему бронирования (напр., FPCCVI4444333322221111/0912). В этом случае, в рамках BSP, оплата за такие документы поступает непосредственно в авиакомпанию.
И, наоборот, с помощью данной опции можно запретить Субагенту формировать запрос на выпуск документов с формой оплаты «кредитная карта».
Примечание. Возможность выпуска документов с формой оплаты «кредитная карта» Консолидатору необходимо уточнять с каждой авиакомпанией на каждом рынке отдельно!
Класс обслуживания и использование интерлайн-соглашений
Amadeus Web-services позволили расширить источник получения данных для формирования отчетов.
Новая колонка в отчете RTM «Cabin» отображает класс обслуживания, в котором забронирован перелет пассажира (F – first, C – business, Y – economy). Если класс обслуживания меняется по маршруту, в колонке будет отражена комбинация, напр. C+Y
Примечание. Для определения класса обслуживания используется стандартная классификация классов бронирования IATA.
Колонка «Interline» указывает, было ли использовано интерлайн-соглашение при выпуске документа: если, как минимум, один сегмент в маршруте выполняется авиакомпанией, отличной от валидирующего перевозчика, система укажет в данной колонке «Да».
Для удобства визуального восприятия каждый статус операции с документами (выпуск, аннулирование, возврат и т.д.) выделен в отчете своим цветом.
Надеемся, что эта новая версия RTS облегчит Вашу работу и сделает ее ещё более интересной.
До новых встреч!
Отмена комиссионного вознаграждения:
угроза или новые возможности?
Сокращение или полный отказ авиакомпаний от комиссионного вознаграждения может стать серьезной угрозой для рентабельности бизнеса туристских агентств. Очень важно понять, о каких тенденциях туристские агентства должны быть в курсе, чтобы находиться в более выигрышной ситуации по отношению к своим конкурентам. Эта статья будет сосредоточена на оптимизации прибыльности и увеличения доходов туристских агентств от применения политики сервисных сборов.
На протяжении более 20 лет туристские агентства обладали монополией в двух аспектах воздушных перевозок – информации и выписки авиабилетов. Теперь же благодаря развитию Интернета они потеряли эту монополию: пассажиры стали более самостоятельными в оформлении авиабилета и получении подробной информации об авиаперевозке.
Авиакомпании же, в свою очередь, чтобы компенсировать неконтролируемые расходы на топливо и оправиться от долгих лет операционных издержек, были вынуждены начать урезать траты на дистрибуцию во многих аспектах:
снижение расходов за размещение ресурсов в GDS;
осуществление прямых продаж в обход посредников через собственные веб-сайты;
снижение или полная отмена комиссионного вознаграждения турагентствам.
Интернет, в свою очередь, и здесь проявляет себя как эффективный и недорогой канал дистрибуции, обеспечивающий прямой доступ к рынку. Создавая свои собственные сайты и продавая места напрямую пассажирам, авиакомпании смогли контролировать загрузку мест и цены. Интернет позволяет менять цены в режиме реального времени, что само по себе является угрозой бизнесу традиционного турагентства, не гарантируя гибкость в ценах.
Таким образом, отказываясь от комиссионного вознаграждения агентствам, авиакомпании стараются уменьшить свою зависимость от них как от дополнительного канала продаж. Этот процесс начался в США в 1995 году, когда семь авиакомпаний (American Airlines, Delta, US, TransWorld, United, Northwest и Continental Airlines) объединили силы, чтобы начать сокращение комиссионных, выплачиваемых туристским агентствам. В 1998-м они установили верхний предел для комиссий: 50 долларов США – на внутренние и 100 долларов США – на международные рейсы. В октябре 1999 года комиссия авиакомпаний была снижена до 5% и, наконец, перестала существовать в США в марте 2002. Результатом этих изменений явилось закрытие одной трети локаций в Соединенных Штатах. В 2000 году было зарегистрировано свыше 30 000 точек продаж авиаперевозок. В 2005 году, сразу же после последнего сокращения комиссии, чуть меньше 21 000.
В Европе комиссионное вознаграждение авиакомпаний оставалось неизменным (9%) в течение более 15 лет. Первые трудности возникли в связи с либерализацией авиаперевозок и развитием внутреннего рынка Евросоюза. Основными причинами отказа от комиссионного вознаграждения являлись:
появление новых авиакомпаний и новых маршрутов;
увеличение числа банкротств;
рост конкуренции в связи с развитием low-cost авиакомпаний;
необходимость сокращения издержек производства.
Таким образом, в Европе комиссионные турагентствам постепенно упали с 9% до 7% в первую волну сокращения между 1997 и 1999 годами. С 1 января 2003 года комиссионного вознаграждения авиакомпаний практически не стало на рынке Скандинавии. Этот процесс проходил быстрее в Европе, чем в США, что и объясняет большие трудности европейских туристских агентств в процессе адаптации к новой среде. Это могло быть опасной игрой для авиакомпаний, если бы только одна из них решила работать в обход агентств, которые могли затем уйти к конкурентам. Но все авиакомпании высказывались в пользу нулевой комиссии, которая рано или поздно станет реальностью. Данное решение авиакомпаний заставило многие агентства использовать новые технологии и постепенно отходить от традиционных подходов к продажам. Турагентства находятся в состоянии конкурентного недостатка по отношению к он-лайн турагентствам и авиакомпаниям, которые все более склоняются к прямым продажам через собственные веб-сайты, где они могут контролировать наличие мест и цены. В качестве ответной реакции для снижения зависимости от комиссионного вознаграждения авиакомпаний турагентства применяют следующие стратегические приемы:
оптимизируют ежедневную работу, контролируя расходы на работников, в то же время пытаясь сократить конечную стоимость услуг для пассажира;
расширяют спектр услуг, где комиссионное вознаграждение остается высоким (продажа круизов, бронирование гостиниц и т.д.);
специализируются на каких-то конкретных географических направлениях или нишевых продуктах (например, свадьбы, студенческие туры, групповые туры, только круизы, и так далее.);
создают модель ведения бизнеса, основанную на сервисных сборах.
Специфика корпоративного сегмента позволила агентствам легче адаптироваться к новым условиям. Агентства, специализирующиеся на обслуживании корпоративного сегмента, как правило, имеют долгосрочные отношения с клиентами, установленные задолго до отмены комиссии. Многие из них быстро перезаключили договора, внеся в них такие обязательные условия, как оплата сборов за обслуживание. Кроме того, агентства корпоративного сектора позиционируют себя не просто как точки по распространению и продаже авиабилетов, а скорее как профессионалы в управлении командировочными бюджетами компаний. Они контролируют применение корпоративной политики компаний и управляют их командировочными расходами.
Согласно исследованиям, проведенным компанией «Amadeus» среди 600 агентств, 34% называют сокращение доходов от комиссии как самый большой вызов, с которым они столкнулись сегодня; 27% отметили увеличение конкуренции из Интернета. Для того чтобы решить данные проблемы, главной задачей для 49% респондентов является концентрация на росте доходов и для 19% – развитие он-лайн продаж.
Большинство турагентств стараются не концентрироваться только на авиаперевозках. По исследованиям в США и некоторых странах Европы, отношения между отменой комиссии и уменьшением бронирований авиабилетов послужило преимуществом для продажи туристских пакетов и круизов.
Потеря комиссионного вознаграждения также заставила агентства пойти на активное применение сервисного сбора за авиабилеты, которые они продают, что, по сути, очень уместно, и сделать акцент на том, как они могут помочь клиентам, в отличие от конкурентов. Сервисный сбор – это не только способ компенсировать потерю комиссионных, но и способ открыть новые долгосрочные источники дохода для агентств.
Все, что Вам надо знать о сервисных сборах
Отказ от комиссионного вознаграждения Уровень применяемых сервисных сборов Топ 3 оплачиваемых услуги
США 0% - 2002
(Delta Airlines) $5-$250 1. Выписка авиабилета
2. Изменения авиабилета
3. Специальные промо кампании
Скандинавия 0% - 2003
(SAS) 20€-100€ 1. Выписка авиабилета
2. Возврат авиабилета
3. Ж/д билеты
Франция 0% - 2005
(Air France)
5€-150€ 1. Сборы в зависимости от дальности расстояния
(короткое, среднее и дальнее)
2. Сбор за ж/д билеты (SNCF)
3. Административные сборы
Великобритания 0% - 2005
(British Airways) Нет информации 1. Сборы за бронирования low-cost перевозчиков
2. Сборы за платежи кредитной картой
3. Сборы за выписку авиабилетов регулярных рейсов авиакомпаний
Испания 0,4% - 2007
(Iberia) 20€-200€ 1. Сбор за выписку авиабилета
2. Сбор за изменения в авиабилете
3. Сбор за возврат авиабилета
Скандинавия – лидер в Европе
Главная причина лидерства Скандинавии – это успешный переход от комиссии к сервисным сборам – с 73% дохода агентств корпоративного сектора, получаемого за счет применения сервисных сборов, и только 18%, получаемых от комиссионного вознаграждения (автомобили, гостиницы, и т.д.) Основные процессы бронирования (выявление нужд клиента, поиск/ предложение, переговоры и бронирование/ продажа) представляют самые ощутимые затраты как в сегменте корпоративного обслуживания, так и в чисто туристском сегменте, составляя более 40% от их общих затрат. В данном случае было решено переложить оплату данных услуг на пассажиров, в особенности для агентств туристского сегмента, которые имеют дело с наименее опытными пассажирами, в то же время предлагают один из самых сложных портфелей продуктов и услуг. Страны Скандинавии, таким образом, развили очень успешную модель применения сервисных сборов, и турагенты теперь поистине стали специалистами различных направлений, консультируя и помогая клиентам сделать правильный выбор. В случае с агентствами корпоративного сегмента, применение сервисных сборов разнится в зависимости от канала продаж (прямые либо он-лайн), типа продаваемой услуги и направления. Применяемые ими сервисные сборы прозрачны. Что касается агентств туристского сегмента, то они включают сервисные сборы в цену турпакета без детализации.
Пример Германии
В связи с сокращением уровня комиссий многие германские турагентства начали применять бизнес-модель, основанную на сборах за транзакцию. Это более аккуратный подход по сравнению с остальными моделями применения сборов (оплата взимается за каждое действие, выполненное агентом для завершения бронирования), легкий для отслеживания (сборы могут быть легко выявлены, тем самым предоставляя прозрачность). В связи с повышенной конкуренцией между турагентствами все применяемые сборы должны быть ясны пассажиру.
Вдобавок к развитию схем применения сервисных сборов многие корпоративные клиенты подписали контракты со своими турагентствами о выплате бонусов, если турагентства будут в состоянии снизить расходы компании.
Также турагентства начали активно переходить на инструменты он-лайн бронирования, для того чтобы снизить операционные издержки, риски от потери комиссионного вознаграждения и конкурировать в секторе он-лайн продаж.
Сегодня в индустрии туризма очень критичным является использование турагентствами любой возможности заработать. Однако некоторые турагентства не только не взимают, но и намеренно убирают сервисные сборы. Основные причины: отказ пассажира платить (зачем платить за услугу, которая раньше была «бесплатной»), трудность в обработке и применении сервисных сборов (многие турагентства не имеют соответствующих программ для расчета сервисного сбора и рассчитывают сервисный сбор вручную), несклонность персонала, или, говоря простым языком, агенты не уверены в правильности применения сборов.
Чтобы справится с данными трудностями, турагентству очень важно четко структурировать их модели применения сервисных сборов и определить способ доведения этой информации до пассажиров. Расчет и сбор являются двумя важными составляющими – агентства должны избегать делать это вручную и инвестировать в системы управления сервисными сборами.
Сфокусируйте внимание на удержании клиентов
Турагентства могут применять разные виды сборов в зависимости от типа услуги, за которую взимают плату, но они также могут тесно связывать сервисные сборы с конкретными пассажирами. В самом деле, в связи с развитием систем Customer Relationship Management (CRM), турагентства могут предлагать продукты с высокой добавленной стоимостью: они смогут существенно увеличить количество повторных обращений клиентов и установить инструменты электронного маркетинга, такие как управление маркетинговыми акциями, и т.д. Это поможет им предложить клиентам услуги в соответствии с индивидуальными потребностями, основанными на их прошлых предпочтениях, таким образом, повышая лояльность клиентов.
Например:
1. Агентства смогут установить специальные тарифы для клиентов, которые меняют свои бронирования очень часто. После третьего изменения они могут применить сбор в размере X тенге за изменение.
2. Агентства смогут применять специальный сбор для лояльных клиентов и с легкостью предложить им дополнительные услуги.
Сложности и успех в применении сервисных сборов
Сложности Рекомендации Ожидаемый результат
Нежелание пассажира платить за услугу Сообщать пассажиру открыто об изменениях Постепенное принятие пассажирами изменившихся условий
Незнание агента о тонкостях применения сборов Обучить агента правилам применения сервисных сборов Повышение знаний сотрудников
Нежелание персонала применять сервисный сбор Обеспечить прозрачность применения сервисных сборов Уверенность персонала
Трудности в обработке сервисных сборов Автоматизировать процессы Повышение дохода
Лояльность клиентов
Основные выводы
Сокращение комиссионного вознаграждения заставило турагентства оптимизировать бизнес-процессы и перестроиться на новые модели управления доходом, чтобы гарантировать долгосрочную рентабельность. Это возможно осуществить путем перехода от модели получения дохода от комиссионного вознаграждения на модель применения сервисных сборов. В самом деле, сервисные сборы – это не только способ восполнения потерянных комиссионных, но также отличная возможность получения нового источника дохода. В результате многие турагентства расширяют схемы применения сервисных сборов в плане сумм платежей и количества услуг, за которые они взимают плату. В этом контексте турагентства должны преодолеть свое стеснение применять сервисный сбор, потому что введение сервисных сборов не сказывается на клиентах отрицательно. Если модель применения сервисного сбора внедрена корректно, турагентства будут способны повысить лояльность своих клиентов.
Получая больше дохода от применения сервисных сборов, турагентства смогут снизить риски от сокращения комиссионного вознаграждения и развить новые направления бизнеса (туры, автомобили, круизы и т.д.). Чтобы быть прибыльными, турагентства должны продавать продукты с высокой добавленной стоимостью и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Это означает, что турагентства должны ясно оценить эффект от использования новых технологий, выявить и внедрить низкозатратные решения по управлению сервисными сборами. Итак, в заключение хотелось бы подчеркнуть следующее.
Обучайте ваш персонал правильному применению сервисных сборов.
Информируйте пассажиров заранее о новшествах, связанных с применением сервисных сборов.
Автоматизируйте процесс применения сервисных сборов, чтобы избежать ошибок и повысить продуктивность агентов.
