Мультимедийная среда Всемирной cети (World Wide Web) предоставляет идеальные возможности для продвижения туризма и путешествий. Она сочетает привлекательность цветной брошюры с фиксированной стоимостью «печати» и производства. Стоимость печати изданий, предназначенных для маркетинга, зависит от тиража. В определенных границах стоимость web-сайта будет одинакова, независимо от того, сколько человек его посетили, 10 или 100 тысяч.

Что касается самого туризма, то он имеет важное преимущество перед другими секторами электронной торговли – его потребитель получает приобретенный продукт непосредственно в месте его производства, т.е. в туристском центре. Таким образом, туристский сектор избавлен от необходимости доставлять продукт в разные точки мира, т.е. не должен решать задачу, которая представляет наибольшую трудность и является основной причиной недовольства потребителей. Совокупность вышеназванных факторов привела к тому, что сектор туризма и путешествий занимает все большую долю в электронной торговле в глобальном масштабе.

Четырьмя крупнейшими поставщиками туристских потоков являются США, Германия, Япония и Великобритания. В 2010 году только на долю этих четырех стран пришелся 41% туристских расходов. Данное обстоятельство особенно важно, поскольку указанные страны находятся в авангарде вступления нашего мира в новую эпоху – информационную. Глобальная система связи обеспечивает обмен информацией, в том числе туристической, и те страны, в которых отмечены наибольшие расходы на туризм, насчитывают также наибольшее число пользователей Интернета.

Пользователями Интернета, как правило, являются люди сравнительно состоятельные, хорошо образованные и интересующиеся независимыми путешествиями. Исходя из этого портрета, Интернет является идеальной средой для маркетинга туризма туристскими центрами и предприятиями. Однако по мере роста числа пользователей Интернета, особенно в связи с увеличением числа новых каналов доступа (интерактивного ТВ и мобильных систем), портрет пользователя расширится и перестанет ориентироваться только на дорогой рынок.

Введение современных информационных технологий в сферу производства и продажи туристского продукта в режиме он-лайн

Целый ряд новых технологических разработок обеспечивает доступ в Интернет и выход в режим он-лайн. Их задача состоит в том, чтобы обеспечить за умеренную плату массовый доступ в режим он-лайн. Для предприятий туристской индустрии это означает рост числа потенциальных туристов, которые будут обращаться к информации по туристским центрам в режиме он-лайн.

Сегодня для многих потребителей бронирование туристского продукта в режиме он-лайн уже стало нормой, и такая практика в будущем расширится. Потенциальные возможности Интернета в сфере прямых продаж не только позволяют поставщикам продукта выйти на глобальный уровень, но и сократить административные расходы.

Легко понять, почему поставщики туристского продукта хотят использовать эту технологию. Тенденция роста покупательского спроса в режиме он-лайн говорит о том, что скоро такая практика станет нормой, и чтобы выжить, все, кто занят в туристской индустрии,  должны  будут  освоить  прямые  продажи  в  режиме он-лайн.

В настоящее время наиболее развитым и прибыльным сектором туристского рынка в режиме он-лайн являются авиаперевозки. Однако предполагается, что в будущем значительно вырастут объемы продаж пакетов туристских услуг

 

По мере того, как все больше потребителей во всем мире отдают предпочтение каналам распространения в режиме он-лайн для приобретения туристского продукта, будет меняться вся туристская индустрия. На рынок выходит новый тип продавцов глобального туристского продукта. Новые каналы электронного распространения продукта дают преимущества вновь прибывшим. Они уже не должны вкладывать средства в материальную инфраструктуру, необходимую традиционному агенту розничной торговли. Все, что им нужно, это получить доступ к клиенту. В игру могут вступить поисковые директории Интернета, а также производители программного обеспечения.

Новые игроки могут также предложить оригинальные способы продажи туристского продукта. Аукционные сайты, где потребитель сам устанавливает цену, становятся все популярнее среди тех, кто при покупке туристского продукта ищет наиболее выгодное соотношение цены и качества.

Историческая справка дает нам возможность понять, что происходит сегодня и что ожидает в будущем индустрию туризма и путешествий в системе он-лайн. Она объясняет, как возникли Глобальные распределительные системы (ГРС) (Global Distribution Systems – GDS), почему они господствуют на рынке бронирования и продажи туристского продукта, и почему они будут доминировать в будущем.

Следует признать, что целью многих крупных туристских компаний является прямая продажа продукта потребителю в обход посредника, чтобы избежать выплаты комиссии. До появления Интернета эта задача была трудновыполнима. Теперь многие компании используют Интернет как ключевой элемент своей стратегии продаж, отдавая себе отчет, какую огромную экономию это сулит.

Эволюция ГРС в корне изменила способы покупки и продажи туристского продукта в мире. ГРС возникли из потребности регулярных авиакомпаний обеспечить простой метод, при помощи которого турагенты могли бы продавать свой продукт. Турагент, имеющий терминал ГРС, может мгновенно проверить наличие мест и осуществить бронирование для клиента. 

На сегодняшний день складывается ситуация, при которой ГРС становятся более крупными и более общественными компаниями, чем прежде. Они вышли за рамки своих прежних рынков и достигли глобального охвата, что, в свою очередь. привело к укрупнению их индивидуальных владельцев. Для обеспечения более глубокого и эффективного проникновения на рынок ГРС создают более сильные организации путем слияния, объединения и поиска путей для заключения договоров по продаже своих услуг.

Сегодня мы пользуемся билетами международного стандарта как документом, подтверждающим наше право на поездку. Поскольку путешествия необычайно усложнились, нас больше не устраивает билет, дающий право проезда только в одном виде транспорта, и в идеале билет должен быть многоцелевым, позволяющим путешественнику пользоваться поездом, самолетом и автобусом.

В сфере авиаперевозок система финансовых сделок, разработанная и внедренная Международной ассоциацией воздушного транспорта (ИАТА) и Американской ассоциацией воздушного транспорта (American ATA), позволяет путешественникам бронировать перелеты по маршруту на нескольких авиалиниях по единому билету, при этом как путешественник, так и его агент осуществляют только одну финансовую операцию.

Электронная система продажи билетов единодушно рассматривается как средство снижения общей стоимости операций. Уже в 2007 году 73% приобретения авиабилетов в США было сделано через Интернет. Так как стоимость обработки электронного билета намного ниже и составляет 30 центов по сравнению с обработкой бумажного билета в 9,49 доллара, этот сектор наверняка будет быстро развиваться [1].

Несмотря на то, что ГРС были эффективны для бронирования и продажи в сфере авиаперевозок, до 2005 года они не имели такого же успешного применения в других секторах туристской индустрии. Даже в США бронирование большинства гостиниц и автомобилей осуществляется вне ГРС.

Но уже сегодня можно видеть структурные изменения в сфере размещения. В современных условиях наблюдается быстрый рост гостиничных цепочек. Их популярность растет благодаря большим возможностям, которыми они располагают. Они имеют преимущества в сбыте за счет экономии, обусловленной большими объемами операций. По мере усложнения технологий возросли возможности использования каналов прямого маркетинга.

Появление новых распределительных каналов (таких как Интернет) и технологические усовершенствования в ГРС позволили заменить традиционную структуру сбыта гостиничных цепочек и мест размещения на интернет-бронирование и интернет-продажи.

Более того, сегодня туроператоры, эффективно используя IT-технологии, могут добавлять к услугам перевозок и гостиничному продукту другие элементы, создавая полный пакет туристских услуг

Применение современных интернет-технологий в организации путешествий и маркетинге туристских направлений

В информационную эру доступ к информации по туризму и путешествиям также будет очень прост. Потенциальные путешественники смогут изучать туристские направления в режиме он-лайн. Они не отправятся в путь до тех пор, пока не получат полную информацию о месте пребывания. Выиграют те туристские центры, которые смогут удовлетворить этот информационный голод и убедить туриста в режиме он-лайн в том, что предложенное направление и продукт стоят того, чтобы их купить и посетить.

Новая заповедь для организаций, занимающихся маркетингом туристских направлений, гласит, что если вы не работаете в режиме он-лайн, вы не сможете продать ваш продукт на вашем основном рынке.

Сеть сегодня – это новое поле битвы в области маркетинга туристских направлений, и если вы не участвуете в этой битве, у вас нет шансов победить в борьбе за клиента.

Участие в Сети совершенно необходимо, но это участие не должно стать для вас тяжелой обузой. Целесообразное присутствие в Сети может быть достигнуто за удивительно умеренную цену.

Одной из ключевых задач организаций, занимающихся маркетингом  туристских направлений (OMTH) (destination marketing organizations – DMO), должно быть создание базы данных мультимедийной информации по туристским направлениям для продвижения в режиме он-лайн. Присутствие в Интернете не может осуществляться без базовой информации, которая размещается на web-сайте. Информация должна быть обстоятельной, содержаться в электронном формате, а также регулярно проверяться и обновляться.

После того как необходимый объем информации представлен в электронном формате, его можно использовать для создания web-сайта. Его можно также передать в туристские информационные центры в вашем регионе или в вашей стране.

 

Не может быть единой стратегии, устраивающей все ОМТН. Они не могут противопоставить себя туроператорам, предлагая более низкие цены, но в то же время не могут добиться прямых продаж, не предлагая конкурентоспособные цены.

Особое место в вопросе использования электронных систем занимают технологии реализации комплексного туристского продукта с транспортными услугами, чартерных авиаперевозок. В настоящее время в Европе растет спрос только на авиабилет (в отличие от пакета услуг), что составляет около 20% продаж на чартерных рейсах. Ожидается, что эта тенденция продолжится, поскольку растет спрос на более самостоятельные туристские поездки, а именно поездки без приобретения пакета туристских услуг. Это устраняет четкое различие между регулярными и чартерными авиаперевозками, и сегодня некоторые рейсы одновременно перевозят как регулярных, так и чартерных пассажиров.

ГРС способствовали этим переменам потому, что более приспособлены к операциям с регулярными авиаперевозками. Тенденция роста спроса на независимые путешествия произошла в то время, когда технология ГРС менялась в сторону полностью интегрированных систем, в отличие от совокупности изолированных систем. Сегодня применение этих систем, впервые осуществленное бельгийской компанией «Wirtz», дало возможность потребителю покупать туристский продукт с помощью нового механизма прямого доступа к информации. В качестве примера можно привести французскую компанию «Degrif Tour», осуществляющую продажи через Minitel – французскую систему интерактивных терминалов, установленную в частных домах, или через Интернет. Применение таких систем будет определять направление развития рынка в будущем.

 

Сегодня 21% всех гостиничных мест в мире бронируется турагентами, только половина из них осуществляется через ГРС. Ожидается, что это соотношение изменится в пользу ГРС, как это уже произошло в США, где агенты, таким образом, увеличивают свою прибыль, подсчитав выгоду от комиссионного вознаграждения, получаемого от авиакомпаний. Некоторые крупные гостиничные компании осуществляют до 80% сбыта через агентскую сеть по ГРС.

За последние три года операции Pegasus Electronic Distribution через ГРС показали совокупный годовой рост на 29%. Новое поколение технологически грамотных агентов при соответствующей подготовке и поддержке обеспечит дальнейшее увеличение бронирования через ГРС. Однако при пользовании такими системами гостиничные цепочки должны оплачивать услуги агентства, ГРС, КСБ и комиссию за кредитную карту.

Потенциально OMTH, работающие с такими организациями, как Pegasus, могут помочь местным поставщикам в расширении сбыта ранее недоступным и/ или неэффективным способом, а именно установив «бесшовную» связь между поставщиком и собственной системой менеджмента туристского направления (Destination Management System – DMS).

Статистика компании «Travel CLICK’s» показывает, что совокупные доходы гостиничного бизнеса от сетевых торгов продолжают возрастать. Главными показателями положительной динамики являются: доход в мировом гостиничном бизнесе от продаж с помощью глобальных дистрибутивных систем (GDS) и интернет-сайтов увеличился на 14,6%; число проданных номеров с помощью сетевых ресурсов возросло на 4,4%; средняя цена продажи номера в сутки (ADR) увеличилась на 9,8%.Таким образом, на основе этой статистики были сделаны следующие выводы:

темпы продажи гостиничных номеров с помощью сетевых ресурсов превзойдут прогнозы «Travel CLICK» и в этом году превысят отметку 120 млн.;

он-лайн-продажи гостиничных номеров и ADR продолжают ежегодно расти практически в каждом сегменте рынка;

 число номеров люкс, забронированных через турагентов, увеличилось на 10,8%, а средняя цена продажи номера в сутки превысила $384;

клиенты по-прежнему предпочитают останавливаться в гостиницах на короткое время.

В настоящее время гостиничные системы сбыта развиваются в направлении создания нескольких интерактивных партнерских объединений в режиме он-лайн, уменьшающих возможность доминирования какого-либо одного портала. К примеру, компания «Pegasus» продолжает удовлетворять нужды туристских организаций по трем направлениям: электронное распределение, обработка комиссионного вознаграждения и анализ деловой информации. В корне меняется отношение к вопросу, являются ли ГРС оптимальным инструментом электронной системы распределения. По мнению HEDNA (Hotel Electronic Distribution Network Association), бронирование размещения через ГРС продолжает расти. В наступившем тысячелетии «Pegasus» ожидает значительных перемен в системе бронирования.

 

С развитием интернет-технологий на туристском рынке возникают понятия электронного маркетинга, электронной торговли и электронного снабжения:

электронный маркетинг использует Интернет и другие формы электронной связи для наиболее экономичных контактов с целевыми рынками и обеспечения совместной работы с партнерскими организациями, объединенными общими интересами;

электронная торговля обеспечивает продажи через электронные каналы распределения;

электронное снабжение рационализирует процесс закупок, позволяя организации привязать свою систему учета и снабжения к системе доставки и выставления счетов (биллинговой системе) поставщика, и наоборот.

Рациональное использование этих трёх аспектов внешних связей не только сокращает расходы за счет автоматизации, а позволяет найти поставщиков, предлагающих лучшие цены.

Эффективность использования параметров внутренних связей будет зависеть от слаженности действий сотрудников ОМТН или туристского предприятия, совместном формировании базы данных, сборе и использовании информации, объединении усилий, знания и опыта. К инструментам (приложениям) совместного пользования можно отнести управление содержанием, управление взаимоотношениями с потребителем (Customer Relationship Management – CRM), системы управления финансами (иногда именуемые Корпоративное планирование ресурсов) и системы операционного контроля.

Таким образом, эффективность внешних и внутренних процессов обеспечивают преимущества электронного бизнеса, которые можно суммировать следующим образом:

более экономичные каналы связи с целевыми рынками;

более простой и быстрый способ для потребителя делать покупки, что приводит к увеличению оборота и объема расходов;

более высокий уровень обслуживания и удержания потребителя;

сокращение расходов благодаря большей эффективности внутренних операций и процедуры торговых сделок.

В свою очередь, важнейшим аспектом электронного бизнеса и электронного маркетинга является управление взаимоотношениями с потребителем (Customer Relationship Management – CRM) и/ или потребительский маркетинг, в дальнейшем обозначаемые сокращением CRM. Это очень эффективный и экономичный метод, иногда называемый философией, суть которого в том, что изучение потребителей и взаимоотношения с ними являются основным условием максимального роста продаж, особенно через повторных покупателей. Этот метод заслуживает особого внимания, поскольку является основой для переориентации и реструктуризации организации в целом. Эти принципы применимы к потребителям любого типа – как конечным, так и промежуточным.

 

Большинство аналитиков предсказывают грандиозные перемены, затрагивающие каждый элемент туристской распределительной инфраструктуры от самого первого до самого последнего звена на всех этапах работы с клиентами и управления.